Gestion de projet

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Gestion de conflit

Introduction

Le conflit est une opposition des intérêts, des valeurs, des actes ou des procédures entre personnes, équipes ou services. Dans les organisations, le conflit est considéré comme une source d’influence négative qu’il faut éviter à tout prix. Exemple : arrêt de la production, comme il est considéré, également, une source d’influence positive. Exemple : il permet de trouver une solution au problème.

Il existe, trois conceptions du rôle des conflits au sein d'une organisation.

  • La vision traditionnelle: l'école classique de management, en particulier le taylorisme, considère que les conflits sont néfastes et cherche, ainsi, à les éviter en raison de leurs effets négatifs.
  • La vision comportementale : elle accepte les conflits au sein de toute organisation, Pour elle, les conflits sont naturels et peuvent être bénéfiques à l'organisation. Toutefois elle sur le fait que les managers doivent apprendre à les gérer.
  • La vision interactionniste : selon cette vision, les conflits sont nécessaires. La nécessité de résoudre un conflit conduit les intéressés à accepter les changements.

Sources de conflits

Il existe quatre sources de conflit à l'intérieur des organisations, soit les conflits personnels, interpersonnels, intragroupes et intergroupes.

  • Le conflit personnel : il survient lorsqu'une personne doit choisir entre plusieurs options. Exemple de l'ouvrier qui reçoit deux instructions contradictoires de son supérieur.
  • Le conflit interpersonnel : il oppose deux individus qui se trouvent opposés en ce qui concerne leurs objectifs, leurs valeurs, leurs comportements. Exemple : la concurrence pour des ressources limitées.
  • Le conflit intragroupe : c’est le cas du conflit entre un individu et son groupe, il résulte d'une incompatibilité entre les normes de conduites d'un membre et celle des autres.
  • Le conflit intergroupe : il s’agit des désaccords pouvant surgir entre deux ou plusieurs unités organisationnelles. Exemple : les rapports entre le personnel d'atelier et celui d'administration entraîne souvent des conflits.

Les causes de conflits

  • Incompatibilité des objectifs : c'est une situation dans laquelle les buts préférés par les parties semblent contradictoires.
  • Des ressources limitées sont également une source de conflit. Exemple : une seule force de vente partagée entre deux départements produits.
  • La divergence des valeurs, attitudes, orientations et des perceptions crée souvent des conflits entre les individus.
  • Les relations organisationnelles peuvent aussi engendrer des conflits. Exemple : le conflit qui résulte d’un affrontement entre les fonctionnels et services opérationnels.
  • Le changement inspire le danger parce qu’il représente la perte de repères connus, perte d’une condition établie et sûre. Les réactions aux changements sont sources de conflit.
  • La mauvaise ou l'absence de communication constitue une autre source de conflit. Exemple : L’absence de communication entre le supérieur et les subalternes engendre le plus souvent conflit.
  • La différence de perception mentale et la façon dont les symboles et signes sont décodés, constituent une autre source des conflits.

Les conséquences de conflits

Le conflit, que ce soit sa source ou sa cause, génère des conséquences ayant un impact à la fois sur les individus et sur l’entreprise, parmi ces conséquences on trouve :

  • Chaque partie reste sur sa position.
  • Aucune des parties ne tente de proposer une alternative aux idées qui s’affrontent.
  • La rigidité de l’argumentaire entraîne une perte de temps, d’énergie et d’argent.
  • L’intelligence, l’esprit créatif de chacun sont utilisés dans le seul but de détruire l’argumentaire adverse et non pas d’améliorer une idée.
  • L’idée la plus forte prend le dessus ; ce n’est pas forcément la meilleure.

Comment gérer les conflits ?

La gestion des conflits nécessite des techniques et Moyens structurels :

  • L'identification des rôles et des responsabilités. Le "job description" est un outil efficace pour clarifier les rôles, les responsabilités et l'autorité.
  • La mise en place d'un système d'information.
  • L'amélioration de la communication.
  • Le changement de la culture d'entreprise.
  • Le changement de la structure : centralisation, décentralisation, déhiérarchisation, structure plate, etc.
  • La compréhension de la nature de la perception.
  • La prise en conscience des pièges du langage.